COMO CRIAR O ROTEIRO DA JORNADA PERFEITA PARA O CLIENTE

COMO CRIAR O ROTEIRO DA JORNADA PERFEITA PARA O CLIENTE | WG MARKETING DIGITAL - WILKERSON LADISLAU

No mundo digital, o processo desde o primeiro contato até a venda final é muito diferente do que era no passado. Quando tudo o que tínhamos eram telefones, televisões e jornais à nossa disposição, havia menos variáveis ​​a considerar no caminho da conversão. Todas as etapas podem ter sido iguais, mas as ferramentas e o “funil de marketing” não eram.

Hoje, o processo de vendas ideal inclui um roteiro de jornada do cliente projetado para ajudar a guiar um cliente em cada etapa e melhorar sua experiência geral ao longo do caminho. Não existem dois roteiros de jornada para o cliente iguais, e é importante adaptar seu roteiro às necessidades, vontades e desejos do seu cliente ideal.

Quando implementado de maneira eficaz, um roteiro de jornada do cliente mostra exatamente quais etapas a serem seguidas para cada etapa do processo de compra para envolver seus clientes em potencial e criar sua marca ao mesmo tempo. Aqui está uma visão geral de cada estágio da jornada do comprador e como você pode criar um roteiro para aumentar o engajamento, a satisfação e, finalmente, as conversões.

As quatro etapas da jornada do comprador

As quatro etapas da jornada do comprador

1) O estágio de descoberta

Na fase de descoberta, os clientes em potencial estão apenas começando a entender o que é a sua empresa e sua marca. Normalmente, eles estão procurando uma solução para um problema, uma resposta a uma pergunta ou qualquer tipo de produto ou serviço que sua empresa ofereça.

2) O estágio de consideração

Estar ciente da sua marca como uma solução potencial para o problema ou responder à pergunta deles é um ótimo primeiro passo, agora você precisa convencê-los de que sua solução é a melhor para eles. É no estágio de consideração da jornada do comprador que seus clientes potenciais decidem se seu produto ou serviço é ou não o que desejam, por isso é crucial acertar.

3) A fase de compra

Agora que você os convenceu de que seu produto ou serviço é o que eles precisam, é hora de fazer a compra. Mas nem sempre é assim tão simples. Os clientes ainda precisam tomar as medidas necessárias para concluir a compra e, com frequência, isso significa alguma orientação ou um pequeno empurrão na direção certa. Existem algumas coisas que você deve ou não fazer quando se trata dessa parte da jornada do cliente.

4) O estágio de retenção

Parabéns, você fez a venda! Mas o roteiro não termina aqui. Agora é a hora de realmente brilhar e mostrar a eles por que eles devem continuar a fazer negócios com você no futuro. Existem dezenas de táticas e técnicas projetadas para manter seus clientes envolvidos e voltando para obter mais informações, e é nisso que você precisa se concentrar nesta parte do seu roteiro.

Juntando informação

Juntando informação

A coleta de dados existentes em sua base de clientes atual é um primeiro passo importante na criação de um CX memorável. No estágio de descoberta da jornada do cliente, ter uma personalidade sólida do comprador para trabalhar tornará o processo muito mais fácil, pois você pode criar qualquer comunicação com essa pessoa em mente. A persona deve incluir informações como idade, sexo, idioma, cargo, renda, detalhes da família, hobbies, interesses e objetivos. Basicamente, você precisa saber com quem está falando para atrair o público certo e fazer o ajuste certo.

1) Informações atuais do cliente

Suas informações atuais do cliente podem incluir pesquisas, dados de e-mail, personas ou outros dados coletados no passado que ainda são relevantes para seus possíveis clientes em potencial e o público-alvo atual. Depois de trabalhar com as informações, mantenha o que é útil e arquive o restante.

2) Site e Mídias Sociais

Quando você aprender sobre o tipo de pessoas que são atraídas pelo seu site e canais de mídia social, você terá uma idéia firme de quem quer o que você tem a oferecer. Usando a análise, você também pode ver onde existem obstáculos quando as pessoas procuram informações e em que estágio a maioria das pessoas está saindo do site. Os dados demográficos retirados de seus canais de mídia social informarão quem está seguindo e compartilhando o que você publica regularmente.

3) Entrevistas com funcionários da linha de frente

Os funcionários que ficam frente a frente com seus clientes poderão fornecer informações valiosas sobre suas personalidades e comportamentos. Você também pode incluir pessoal de suporte ao cliente que tenha acesso a clientes diariamente. Marque uma entrevista breve de 10 ou 15 minutos e pergunte que tipos de problemas os clientes mencionam, que tipos de perguntas eles fazem, que sentimentos eles tiveram ao procurar uma solução e com o que ficaram impressionados e feliz por. Depois de reunir as respostas, analise-as e procure por padrões recorrentes que ajudarão no seu roteiro.

Depois de reunir todos os dados necessários e formar uma persona representativa do tipo de cliente em potencial que você deseja atrair, você estará em uma boa posição para a parte Discovery da jornada do comprador. Você terá uma sólida compreensão do que é necessário para solucionar os problemas de seu cliente em potencial e poderá criar seu conteúdo de acordo. Isso pode incluir anúncios on-line em lugares em que seu público-alvo gasta tempo on-line, postagens em blogs ou mídias sociais que levam a páginas de destino direcionadas onde você captura endereços de e-mail em troca de brindes, relatórios, listas de verificação ou itens semelhantes.

Mapeando o estágio de consideração

Quando você atinge o estágio de consideração do roteiro da jornada do cliente, precisa saber o que os motiva a descobrir mais sobre seu produto ou serviço. A essa altura, eles sabem que você oferece uma solução em potencial, mas você precisa saber que tipo de mensagem eles precisam ouvir para determinar que a sua é a solução certa.

Os motivos variam de acordo com o tipo de problema que eles desejam solucionar e os tipos de produtos e serviços disponíveis. Eles estão interessados ​​porque você oferece algo único que ninguém mais oferece? É puramente por conveniência? Isso fará com que eles se sintam significativos? Eles estão economizando uma quantia substancial de dinheiro? Depois de determinar o motivo, você pode criar sua mensagem para corresponder aos sentimentos e necessidades deles.

É importante que o processo nesta fase não seja excessivamente complicado. Como exemplo, se você tem interesse e eles gostam do que tem a oferecer, mas uma etapa do processo faz com que eles deixem seu site ou página de destino, isso pode ser suficiente para prejudicar seu progresso. Nesta fase do roteiro, eles precisam aprender os benefícios de fazer negócios com você e ter esses benefícios apoiados por recursos que reforçam seus desejos e necessidades.

Entrando no estágio de compra

Se seus clientes em potencial estão prestes a entrar no estágio de compra da jornada do comprador, o CX precisa ser o mais suave e sem complicações possível. É nesse estágio que muitos profissionais de marketing acabam perdendo a venda porque tornam a jornada mais complicada do que precisa. Outra questão é se você usar um idioma ou texto diferente de um estágio para o outro; verifique se suas mensagens são congruentes e consistentes.

É importante ter em mente que, neste ponto, um consumidor deseja lhe dar seu dinheiro. Você convenceu, e eles estão motivados a tentar. Coisas como brindes ou bônus na compra, prazos para obter ofertas especiais ou garantias de satisfação podem ser suficientes para levá-los à linha de chegada. Se você perceber que muitas pessoas abandonam o carrinho de compras no check-out, a implementação de uma dessas estratégias deve fazer a diferença.

Sobre Retenção

Sobre Retenção

Muitas empresas podem atrair clientes e fazer uma venda, mas a arte real e o dinheiro real são obtidos quando você os faz voltar sempre. Criar clientes fiéis é o objetivo do estágio de retenção e deve ser incluído no roteiro da jornada do cliente. Você não pode simplesmente presumir que a experiência do cliente foi maravilhosa porque eles fizeram uma compra e, mesmo que tenha sido ótima, ainda há trabalho a ser feito se você deseja que eles retornem.

Naturalmente, você precisa fazer um excelente trabalho com a compra inicial para um cliente, mesmo que considere comprar com você novamente, mas há muito mais. A maioria das campanhas de retenção de clientes inclui marketing por email , mas se a sua envolver envios de produtos físicos, você também poderá adicionar ofertas especiais à sua entrega inicial. Sua sequência de e-mail deve consistir em um e-mail de acompanhamento perguntando como eles gostaram do produto ou serviço e uma oferta de descontos, economia para referências ou alguma outra tática para obter a próxima venda.

Você pode mostrar itens semelhantes que as pessoas compraram, deixá-los participar de um concurso, comprar um e obter um grátis ou apenas oferecer um cupom para economizar na próxima compra. A idéia é agregar valor e torná-lo tão atraente que eles acham quase impossível dizer não.

O roteiro perfeito da jornada do cliente

No final, o roteiro perfeito da jornada do cliente é conhecer o cliente em potencial por dentro e por fora. Depois de criar seu mapa com cada um dos estágios, pergunte quais ações eles executarão em cada estágio para chegar ao próximo, o que os motiva ou os desencoraja a passar para o próximo estágio, quais perguntas eles podem ter e quais obstáculos, se qualquer, estão no caminho.

Se você quiser saber mais sobre como criar o roteiro perfeito da jornada do cliente, entre em contato conosco hoje.

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