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Como gerenciar mídias sociais em uma crise global

Poderíamos continuar usando a palavra “sem precedentes” quando nos referirmos à crise global de saúde pública em que nos encontramos.

Mas, em última análise, se uma crise dessa magnitude poderia ou não ter ocorrido em torno da curva ou se foi vista antes, tem pouca ou nenhuma influência sobre esse fato:

Você irá gerenciar a mídia social por uma crise de algum tipo.

Obviamente, estamos no meio de “uma crise de algum tipo”, mas o ponto é que, mesmo que essa seja a primeira crise em que você teve que gerenciar as mídias sociais, certamente não será a última.

Estar em “modo de crise” significa que você e sua equipe de marketing podem ter que repensar todo o seu plano de jogo para evitar serem vistos como mães, surdos ou piores, como se estivessem explorando uma crise para sua marca.

Embora não saibamos necessariamente por quanto tempo essa crise em particular continuará, existem algumas regras gerais a serem seguidas quando sua cidade, estado, nação ou mundo inteiro for confrontado com a próxima.

É melhor ter um plano de ação imediatamente, para que você e sua equipe possam manter sua marca avançando, mesmo em meio a tragédias ou incertezas.

1. Respire fundo … Em seguida, inicie o controle de danos

Palavras como “tragédia” e “crise” não inspiram exatamente sentimentos de felicidade ou mesmo conforto.

Portanto, a coisa mais importante que você pode fazer por si e pela sua marca é respirar fundo primeiro.

Quando surgirem notícias devastadoras, ou quando o futuro imediato parecer um pouco mais incerto, lembre-se de que você e sua equipe são todos humanos antes dos funcionários da marca.

Reserve um momento para respirar e reconhecer seus sentimentos; permitir-se um breve momento para reagir será melhor para suas ações de longo prazo.

A outra vantagem de começar com uma respiração profunda é a seguinte: erros são cometidos em pânico. (Me pergunte como eu sei!)

Se você não está reconhecendo seu lado humano, é muito mais difícil antecipar as respostas dos humanos em seu público.

Quando passamos de “notícias de última hora” para “controle de danos em pânico”, também corremos o risco de quebrar tudo o que nos rodeia em pânico.

Não seja a pessoa que publica uma resposta rápida da mídia social a notícias que não são precisas ou que amplia o pânico ou aproveita a “oportunidade”.

Respire primeiro e depois aja.

Depois de respirar fundo, observe a situação a 10.000 pés.

Resista a uma resposta imediata que não foi examinada por sua equipe de liderança.

Se você é a equipe de liderança, certifique-se de que outra pessoa analise e forneça feedback sobre sua resposta antes de publicar qualquer coisa.

Ficar brevemente em silêncio para que você possa ter uma resposta adequada sempre será melhor do que uma postagem precipitada para publicar, principalmente se for vista como desinformação ou exploração de uma tragédia.

Enquanto você obtém clareza em uma resposta oficial, faça uma revisão completa de todas as postagens orgânicas ou pagas que você está executando ou que está programado para execução nas próximas 48 horas.

Uma postagem ou um anúncio foi lançado?

Exclua ou pause até que você tenha uma melhor noção da situação.

É provável que os anúncios sejam suspensos por pelo menos 24 horas para evitar que a hashtag surda seja arrastada no Twitter para publicidade durante uma crise.

Mova suas postagens agendadas para rascunhos pelas próximas 48 horas enquanto coleta mais informações e determina o melhor curso de ação.

Por que apenas 48 horas?

Porque cada crise é completamente diferente.

Atualmente, nos encontramos em uma pandemia global com vários estados (e países) em completo bloqueio, mas interromper tudo para o próximo trimestre não ajuda ninguém enquanto você está em um estágio de coleta de informações.

Nem toda crise dura meses; muitas situações podem durar apenas um dia, dois dias, uma semana.

Controle imediatamente os danos, desligando tudo por 48 horas, para que você possa gastar esse tempo avaliando a situação: quanto tempo sua marca pode precisar responder e seguir sua estratégia a partir daí.

Você pode não ser bom para executar normalmente após 48 horas, mas isso pelo menos lhe dará tempo para descobrir isso.

2. Faça algumas perguntas (e sua marca)

Agora que seus anúncios e postagens foram pausados ​​pelos próximos dois dias, é hora de criar uma resposta apropriada.

É melhor ter uma estrutura antes da crise sobre:

  • Quem é a sua marca?
  • O que seu público precisa.
  • Como elaborar uma resposta adequada para a situação em questão.

Sempre faça a si mesmo estas perguntas:

Nossa voz importa mesmo agora?

Como estamos planejando eventos imprevistos, essa é uma pergunta que você precisará responder para sua marca quando surgir uma potencial crise.

Pergunte a si mesmo:

  • As pessoas realmente precisam ouvir de nós?
  • Alguém está realmente se perguntando como, digamos, um fabricante de utensílios de cozinha ecológico, está respondendo a essa situação?

Se você for incapaz de argumentar convincentemente que seu público absolutamente deve ouvir de você ou está aguardando ansiosamente sua resposta oficial aos eventos atuais, talvez seja melhor não dizer nada, especialmente nas primeiras 12 a 24 horas após as notícias. quebrou.

Haverá muitas vozes na conversa:

  • A voz da sua marca será realmente útil ou apenas uma distração?
  • Sua voz, neste momento, pode ser vista como uma tentativa de se colocar no centro de uma tragédia que não envolve você?

Se você não acredita que a voz de sua marca realmente se encaixa, mas precisa dizer algo ou está sendo pressionado por sua liderança, espere um dia inteiro antes de oferecer simpatias, condolências ou pensamentos após a crise.

Seja breve e, faça o que fizer, certifique-se de não falar sobre você.

Como nossa marca pode ajudar?

É possível que sua marca realmente seja uma das quais o público esteja aguardando uma resposta.

Nesse caso, primeiro você deve esperar uma resposta oficial da sua equipe de liderança.

Não tente, por mais atraente que seja, responder às pessoas individualmente até ter essa resposta oficial em mãos.

As gafes das mídias sociais costumam ser atribuídas a “maus estagiários” e uma maneira de evitar ser retratado dessa maneira é garantir que, após a tragédia, seus próximos passos sejam aprovados pelos responsáveis.

Sua marca também pode cair em algum lugar no meio: ela não está no centro da crise, mas também não está totalmente nos arredores.

  • É possível doar tempo, voluntários, produtos ou dinheiro?
  • Você poderia arrecadar fundos da sua audiência para ajudar vítimas, famílias ou trabalhadores da linha de frente?

Desconfie de “captação de recursos” ou “doações” que exijam compras de sua empresa, a menos que todos os recursos ou lucros sejam doados por essas compras.

As pessoas são sábias em relação às estratégias que parecem que uma empresa deseja lucrar para fazer a coisa certa.

3. Verifique seu tom

Não é apenas o que você diz e quando diz quando se trata de usar as mídias sociais no meio de um evento de crise: é como você diz também.

As crises não são um bom momento para piadas, memes ou GIFs, especialmente dentro da janela inicial imediatamente após a crise.

Mesmo que o uso do humor seja seu mecanismo pessoal de enfrentamento, ou se a positividade eterna é a maneira como você aborda o mundo, tenha cuidado em projetá-lo na estratégia da sua marca.

Talvez o evento de crise pareça muito mais com uma pandemia de médio a longo prazo, ou talvez sua localização geográfica ou demográfica seja desproporcionalmente impactada pela crise por mais tempo do que o resto do mundo.

Nesse caso, convém usar sua plataforma de mídia social para mensagens educacionais por meio de publicações exaustivamente examinadas ou fornecer informações sobre suporte ou recursos.

Você também pode usar essa plataforma a longo prazo para melhorar o humor do seu público.

Crises globais e até domésticas podem ter um efeito traumático sério nas pessoas, se isso parece ansiedade, tristeza ou apenas o desconforto geral que acompanha uma maior incerteza.

Não há problema em usar sua plataforma para compartilhar mensagens positivas também.

4. Faça o que fizer, não faça pior e não atrapalhe

Uma crise de qualquer tipo está em movimento no ciclo de notícias, é fundamental lembrar que, à medida que as coisas estão se desenrolando, as informações estão mudando.

Constantemente.

Não seja a marca que alimenta o medo, compartilhando informações que não foram devidamente verificadas.

Não entre em pânico postando artigos que possam conter informações falsas ou desatualizadas ou que denunciem o medo.

Informações ruins são muito piores do que nenhuma informação.

Além disso, não use uma hashtag de crise se você não estiver fornecendo recursos críticos, suporte ou informações para as pessoas afetadas.

Só porque as pessoas ficam, por exemplo, em casa em quarentena, isso não significa que a marca facial do seu spa use uma hashtag # COVID19.

Salve as hashtags da crise para marcas, publicações e agências governamentais ou funcionários da linha de frente para comunicar informações críticas em um momento de necessidade.

Não use uma hashtag de tragédia para expressar condolências ou apoio.

Além de abafar informações e recursos que são realmente importantes, também parece que sua marca está fazendo um jogo de mensagens em um momento de tragédia.

Um evento de crise não é uma oportunidade de marketing, ponto final.

5. Saiba quando é hora de voltar aos negócios como de costume

Mesmo em uma crise global em andamento, semelhante a esta pandemia, em algum momento, você precisará voltar aos negócios como de costume.

Isso não significa capitalizar sobre uma tragédia ou transformar uma crise em uma oportunidade de lucro, mas não significam que o público vai se cansar da notícia. Eles só querem alguma aparência de normalidade em suas vidas.

Sua marca pode voltar à sua rotina normal, mas com delicadeza.

Pode ser necessário reavaliar sua abordagem, seu criativo, sua cópia, para garantir que não haja nada surdo ou inapropriado à luz da crise.

Esteja atento às notícias e esteja pronto para girar rapidamente se houver novos desenvolvimentos em uma crise em andamento, mas saiba que você não está preso em um limbo eterno com sua estratégia.

Nem toda crise se parece com esta:

  • Haverá eventos com necessidades mais imediatas.
  • Eventos que se aplicam à sua marca de maneira maior ou menos significativa.
  • Eventos que exigem seu silêncio ou suas respostas oficiais ou sua ajuda.

Independentemente da aparência da crise, você pode ter o básico de um plano para evitar se tornar uma hashtag irônica no meio de uma emergência.

Aproxime seu público-alvo com respostas e conteúdo centrados no ser humano.

Eles podem não se lembrar necessariamente de como sua empresa favorita de cama de cachorro lidou com a crise, se você lidar bem com isso, mas lembre-se: de qualquer maneira, não era sobre você.

Mais recursos:

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