O gerenciamento da comunidade é essencial para uma abordagem eficaz de marketing de mídia social

Na maioria das agências, os canais do Slack estão regularmente repletos de exemplos de campanhas inteligentes e estratégias inovadoras, a maioria das quais colegas de equipe descobriram nas mídias sociais. É divertido considerar as possibilidades de onde levar sua próxima campanha; no entanto, quando você retira o plano de postagem mais chamativo e salpicado, sempre encontrará o aspecto de gerenciamento da comunidade extremamente importante, muitas vezes não tão celebrado, que é o que criará ou interromperá qualquer campanha.

Não há dúvida de que um ótimo conteúdo é como as marcas podem se destacar nas mídias sociais, mas o gerenciamento da comunidade é o que os separará posteriormente – para melhor ou para pior. Um sólido plano de gerenciamento da comunidade manterá a reputação da sua marca, envolverá e excitará o seu público e ajudará a manter o pulso no sentimento e nas oportunidades futuras.

Em 2019, um gerente de comunidade tem mais responsabilidade do que apenas responder a comentários – é um representante de atendimento ao cliente, um especialista, um amigo e, às vezes, um colega nerd. Além disso, espera-se que sejam oportunos e estejam sempre na marca. É uma tarefa difícil, e pode ser difícil saber por onde começar ao atualizar sua abordagem de gerenciamento da comunidade.

Se você é um gerente da comunidade ou tem alguma responsabilidade no que diz respeito ao gerenciamento da comunidade para os seus negócios, aqui estão cinco lugares para começar. 

1. Recompense seus fãs

Os indivíduos naturalmente atraem as marcas – apaixonam-se por produtos ou destinos específicos e ficam empolgados com qualquer novo post.

Em vez de dar ao comentário um simples “curtir”, considere maneiras de agradecer-lhes pelo apoio por meio da ativação surpresa e prazer. Uma amostra grátis, descontos ou até apenas um GIF ajudarão a mostrar aos seus fãs dedicados que você se preocupa com eles tanto quanto eles.

Marca a seguir: A  Benefit Beauty  interage regularmente com os fãs usando seus produtos com uma voz encorajadora.

2. Relacione-se com seu público

As marcas podem não ser realmente pessoas, mas as mídias sociais eliminaram qualquer tipo de diferenciador.

Em vez de se concentrar no profissionalismo (ou chatbots) primeiro, pense em como você pode se conectar mais profundamente à sua comunidade por meio de conversas individuais. Algumas empresas evitam essa abordagem, mas a personalização certamente pode valer a pena. Os seguidores confiarão que há alguém ouvindo elogios, comentários e feedback.

Marca a seguir:  Philz Coffee  agora é uma cadeia nacional, mas a marca mantém sua aparência de “mãe-e-pop-shop” no Instagram. A marca também é uma fonte confiável no Twitter, respondendo rapidamente a perguntas, o que faz parecer que uma pessoa está atrás do teclado, realmente ouvindo.

3. Seja transparente (como você pode ser)

Com as análises on-line e em tempo real aumentando apenas em popularidade, é importante que as empresas sejam tão transparentes quanto possível nas mídias sociais.

Reconheça comentários negativos e positivos igualmente e responda em conformidade. Mesmo pedir a alguém para entrar em contato off-line parece melhor do que permitir uma crítica pendente na sua página do Facebook desmarcada. Ao fazer isso, você continuará construindo confiança com seu público e mostrando aos possíveis seguidores que se preocupa com suas comunidades.

Marca a seguir: Nasty Gal – especificamente quando a empresa estava em processo de falência . A equipe de atendimento ao cliente da empresa transformou sua abordagem e respostas sociais, mostrando que seus gerentes da comunidade entendiam que os clientes estavam chateados e não estavam recebendo exatamente o que queriam. Além disso, a marca não a combatia – elas eram compassivas e compreendiam a perspectiva do consumidor.

4. Seja um líder em seu espaço social

Obviamente, uma marca deve liderar sua área de especialização, mas também deve se tornar um especialista nas pessoas / fãs que a seguem nas mídias sociais.

Um gerente de comunidade forte dirá aos seguidores como interagir com a marca com apelos à ação. Isso pode incluir qual hashtag a ser lançada pela marca, criando um calendário de conteúdo mais interessante com conteúdo gerado pelo usuário inspirado pelos fãs e muito mais.

Marca a seguir: Urban Outfitters se comunicou efetivamente com seus fãs para usar a hashtag #UOonU . A marca repassa imagens regularmente, promovendo maior participação e engajamento – os clientes entendem que, usando a tag, serão vistos e ouvidos pela empresa.

Exemplos de etiquetas Urban Outfitters

5. Envolver-se proativamente

Com as marcas começando a se tornar um pouco mais humanas nas mídias sociais, é importante também agir de forma humana.

Não basta publicar postagens e aguardar uma resposta dos seguidores. Procure conversas para participar, como bate-papos no Twitter, ou se envolva com fãs por meio de conteúdo relevante descoberto.

Muitas marcas deram um passo adiante através de ativações da vida real, ou surpreender e encantar oportunidades.

Marca a seguir: O  Hilton Suggests  (um blog de viagens da Hilton) percorre conversas para compartilhar sugestões de viagens com as pessoas, criando a marca Hilton com comunidades além daquelas que ficam em um hotel Hilton.

Hilton Suggests@HiltonSuggests

How to Find Your Way Around #FtWorth #TX #TravelTipshttps://goo.gl/dicChX 

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312:00 PM – Jan 10, 2019Twitter Ads info and privacySee Hilton Suggests’s other Tweets

No cenário atual de mídia social, não basta fazer bem apenas uma das táticas acima – trata-se de fazer tudo com equilíbrio. Ocasionalmente, um terá precedência sobre o outro ao considerar seu público-alvo ou suas métricas de sucesso finais, mas um plano completo de ação de gerenciamento da comunidade é essencial para todas as empresas.

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