POR QUE SUA MARCA DEVE CALAR A BOCA E COMEÇAR A OUVIR EM REDES SOCIAIS

 

POR QUE SUA MARCA DEVE CALAR A BOCA E COMEÇAR A OUVIR EM REDES SOCIAIS | WG MARKETING DIGITAL - WILKERSON LADISLAU

Apostamos que seus amigos favoritos ouvem. Apostamos que seu chefe favorito ouve. Então, por que nós, como marcas, pensamos que não há problema em continuar conversando e insistindo, ignorando as necessidades, desejos e desafios de nossos clientes – reclamações?

Não mais. Veja bem, os benefícios da escuta social vão muito além da satisfação do cliente. Uma estratégia de escuta social cuidadosamente construída pode ajudar a aumentar a reputação da sua marca, resultar em mais recomendações, ajudar a identificar novas USPs e permitir que você acompanhe a atividade de seu concorrente com facilidade.

Mostraremos como criar uma estratégia de escuta social que pode transformar seus negócios em uma estrela do marketing digital, impulsionando sua marca muito à frente da concorrência.

Como ouvir como um profissional:

  • Etapa 1 – Quando alguém falar sobre sua marca, você vai ouvir.
  • Etapa 2 – Configure um sistema de escuta social que ajude a economizar seu tempo.
  • Etapa 3 – Espie seus concorrentes também.
  • Etapa 4 – responda a cada reclamação, comente e elogie em tempo hábil.
  • Etapa 5 – mas não para com uma resposta – agora você fará anotações.
  • Etapa 6 – Somente as anotações não o levarão a lugar nenhum – agora é hora de agir.

É realmente muito simples. Explicaremos cada etapa de sua nova estratégia de escuta social abaixo…

1. Identifique o que ouvir

Primeiro, identifique o que sua estratégia de escuta social está tentando alcançar – esse é o ‘quê’ e o ‘porquê’ do que você vai ouvir. Seus objetivos de escuta social devem se alinhar à sua estratégia geral de marketing digital. Exemplos dos elementos que você pode selecionar e monitorar para sua própria estratégia incluem:

  • Reclamações
  • Elogios
  • Backlinks
  • Retweets e Menções
  • Questões

2. Arme-se com ferramentas de escuta social

2. Arme-se com ferramentas de escuta social | Por que sua marca deve calar a boca e começar a ouvir em redes sociais

A boa notícia é que você não precisa seguir sozinho com sua estratégia de escuta social. Em vez disso, conheça o seguinte conjunto de ferramentas de escuta social, que economizarão um tempo valioso e o ajudarão a alcançar seus objetivos:

Hootsuite

O Hootsuite ajuda a monitorar e gerenciar todos os seus canais de mídia social a partir de um único pacote, economizando tempo e sanidade. O Hootsuite é a ferramenta perfeita para ajudá-lo a monitorar e responder a reclamações e comentários em tempo hábil.

BuzzSumo

O BuzzSumo ajuda você a procurar e identificar os principais influenciadores que estão compartilhando seu conteúdo e o conteúdo de seus concorrentes. Como os Alertas do Google, ele permite monitorar palavras-chave específicas com o poderoso recurso Alertas de conteúdo. Você também pode configurar alertas para palavras-chave, autores e domínios (incluindo sites concorrentes).

Followerwonk

Followerwonk é uma ferramenta de análise do Twitter que permite pesquisar e analisar os seguidores de seus concorrentes. Além disso, ele permite que você descubra informações vitais, como a localização do usuário, a biografia e quem eles seguem.

3. Espie seus concorrentes

Deseja espionar seus concorrentes da maneira mais sorrateira possível? Bom – então está na hora de você ler este post: ‘3 dicas sorrateiras para ajudá-lo a espionar seus concorrentes on-line’.

4. Aprenda a responder aos comentários

Como lidar com reclamações:

Embora desagradável de ouvir, você pode aprender muito com as reclamações. E, como costuma acontecer no mundo offline, você pode aprender mais com seus erros do que com suas realizações. Portanto, ouça com atenção e responda rápida e calmamente a quaisquer queixas on-line. Primeiro peça desculpas (se necessário) e depois reconheça a reclamação do seu cliente. No entanto, a etapa mais importante é resolver o problema diretamente e tentar resolvê-lo da melhor forma possível diretamente com seu cliente.

Como responder a elogios:

Complementar sua marca exige esforço de seus clientes e, portanto, cada comentário positivo deve ser agradecido e reconhecido. Mas como você sabe quem está adorando sua marca? Você pode identificar as pessoas que estão compartilhando seu conteúdo usando as ferramentas de escuta social listadas acima (Hootsuite e BuzzSumo são bons para isso). Agradeça a eles por um comentário, um favorito, um retweet ou um Curtir.

5. Tome nota

Mas não pare de responder. Sua equipe de marketing digital ou a equipe de atendimento ao cliente devem criar uma planilha separada em guias com uma para cada tipo de comentário – por exemplo, uma para elogios e outra para reclamações. E sempre que você receber um comentário, vale a pena mencioná-lo no seu documento na seção apropriada.

6. Tome uma atitude

Retire sua planilha recém-atualizada no final de cada mês e observe cada guia com um novo olhar. Existe um tema consistente que está surgindo com suas reclamações? Nesse caso, você deve resolver isso com sua equipe de atendimento ao cliente e discutir se pode encontrar uma solução sustentável para evitar mais agitação entre seus clientes.

Também é um ótimo momento para capturar capturas de tela de seus elogios sociais – essas capturas de tela podem ser usadas para adicionar credibilidade a futuros materiais de marketing, como garantia de vendas e até mesmo cópia do site.

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